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Las personas experimentan angustia por el uso excesivo de la frase «lo siento», así como angustia cuando se justifica una disculpa pero no se ofrece. Entonces, es importante desarrollar la habilidad de cuándo disculparse, aprender la estructura de la disculpa y cómo aceptar una disculpa; estas herramientas pueden mantener a las personas tranquilas y respetuosas incluso en las situaciones más difíciles.

Una manera correcta y una manera incorrecta

Admitir la culpa y pedir perdón son elementos importantes para recuperar la confianza y no deben convertirse en una estratagema de marketing automática. La capacidad de aceptar la responsabilidad y actuar fue modelada recientemente por la cantante Lizzo, cuando los fanáticos reaccionaron a un término despectivo en su canción, ‘Grrls’. Rápidamente publicó una disculpa y volvió a grabar la canción. Escuchó y aprendió, utilizando la curiosidad para comprender mejor la reacción de sus fans y cómo podía responder con compasión y acción.

Por otro lado, está Qantas, una de las principales empresas de ASX, que ha estado plagada de cambios de liderazgo, servicio deficiente y puntualidad de las aerolíneas. A medida que la crítica continuaba aumentando, el director ejecutivo, Alan Joyce, culpó a los clientes y la necesidad de pagar las deudas de 9400 empleados, como razones del mal servicio. No se incluyó ninguna disculpa en su declaración sobre ‘no brindar el servicio que esperaríamos’.

El marketing de crisis comenzó en la década de 1980 cuando hubo un cambio negativo en la percepción pública y la necesidad de ser proactivo, comenzando con una disculpa. Lo que se aplica de las lecciones de marketing es la necesidad de concentrarse en escuchar, desarrollar habilidades creativas para resolver problemas y ser más empático.

¿Disculparse es una debilidad?

A nivel personal, tiene sentido disculparse cuando, individualmente, ha creado angustia. Sin embargo, disculparse demasiado podría ser una pista sobre otros sentimientos.

Por ejemplo, ¿se disculpa con frecuencia cuando pide agua, por decir que no o por necesitar ayuda? La investigación muestra que la efectividad de la disculpa tiene una reacción menos favorable cuando la haces con frecuencia.

Los sentimientos de insuficiencia o indignidad pueden conducir a este comportamiento demasiado cortés. En lugar de sentirte agradecido cuando alguien hace algo amable, te disculpas por tener necesidades o por tratar de evitar el conflicto a toda costa.

Es posible cambiar estos miedos usando un diálogo interno positivo, ya que muchas veces el conflicto viene desde adentro. Reflexiona sobre las razones por las que te disculpas demasiado. Sentirse culpable en lugar de agradecido, baja autoestima, miedo al conflicto y miedo a lo que piensen los demás puede socavar su autoridad, dañar su autoestima y confianza.

Tal vez un agradecimiento pueda reemplazar una disculpa. Decir «disculpe» o «perdóneme» también puede ser suficiente. Practique sentirse cómodo hablando en una reunión sin disculparse por su idea o agradecer a sus colegas por esperarlo cuando llegaba tarde. También es posible decir que no cuando un colega hace una solicitud irrazonable.

Practique reemplazar la disculpa automática en cada oportunidad. Sea exigente con las personas en las redes diarias. Considere reducir las conexiones en las redes sociales.

No tienes que ser amigos

Sin duda, no se espera que todos se lleven bien con todos. Entonces, cuando comete un error, una disculpa es una herramienta para construir o reconstruir relaciones.

Cuando te disculpas de una manera cariñosa, demuestras empatía. El propósito es hacer las cosas bien; aunque las palabras siempre se recuerdan, una disculpa sincera puede ayudar a la comunicación futura. Si una acción causa angustia, una disculpa podría comunicar el reconocimiento de que los sentimientos de la otra persona fueron heridos.

Anatomía de una disculpa

En la disculpa misma, usa el primer nombre de la persona para comenzar a mostrar sinceridad; seguido inmediatamente por «Lo siento», y luego sea específico sobre la acción por la que lo lamenta.

Considere lo que hará en el futuro para evitar este tipo de acción y la angustia resultante. Las sugerencias incluyen reconocer sus emociones y respirar profundamente, o pedir terminar la conversación en ese momento y volver cuando esté más tranquilo. También puede ser más comunicativo cuando sucede algo que involucra la propiedad de otros.

Decir simplemente “intentaré hacerlo mejor” no es suficiente sin una acción específica detrás. La confianza se ha roto y se necesita una acción positiva para reconstruir esa confianza.

Además, estás modelando la bondad.

Si alguien hiere tus sentimientos, asimila las palabras y prepárate para considerar el perdón. En su libro El poder de la bondad, Piero Ferrucci escribe “el perdón es el único remedio para el sufrimiento indescriptible”. Es posible que no tenga ganas de ser amigos o tener contacto con esta persona. Puedes aceptar la disculpa y no continuar la relación dependiendo del dolor que hayas experimentado.

La famosa cita de Buda, «Aferrarse a la ira es como beber veneno y esperar que la otra persona muera», se aplica aquí.

Cuando sienta que un conflicto está a punto de ocurrir, haga una pausa para recordar los objetivos de la conversación y que respetuosamente puede estar en desacuerdo. A menudo, el conflicto se debe a la falta de información. Si puede usar la curiosidad, puede ahorrar algo de energía emocional que puede conducir a la ira.

La ira es una emoción secundaria. Durante un intercambio verbal acalorado, intente concentrarse en la idea con la que no está de acuerdo en lugar de en la persona. Use un lenguaje reflexivo ya que las declaraciones con «yo» comunicarán mejor cómo se siente en lugar de señalarlas y decir «usted».

Permítase un momento para calmarse y escuchar realmente lo que está tratando de decir sin interrumpir. Si alguien no se siente escuchado, seguirá a la defensiva. Mantén la conversación en el buen camino siendo racional, incluso cuando te apasione el tema. ¿Importará mañana?

Con estos consejos, puede aumentar su confianza, reconstruir sus relaciones y tal vez incluso mantener la calma cuando se enfrenta a un conflicto. Disculpa aceptada.

Judy Friedrichs es enlace de bienestar en el Centro Médico de la Universidad Rush y becaria de Public Voices en The OpEd Project

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