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En la película Yo, Daniel Blake, el protagonista principal sufre un infarto. Los médicos le prohíben volver a su trabajo de carpintería y se le exige que vaya a la asistencia social. Aunque la película tiene lugar en Inglaterra y muestra el trato impersonal que recibe de los funcionarios británicos, la historia podría situarse en cualquier lugar donde las personas entren en contacto con las burocracias.

Daniel solicitó ciertos beneficios y fue rechazado. Durante la película, lucha con la impotencia y la desesperanza mientras intenta, en vano, obtener una audiencia con el «tomador de decisiones» para apelar la sentencia. Es doloroso ver cómo Daniel se deprime por la falta de control sobre su vida. Los burócratas ignoran las órdenes de los médicos, lo obligan a buscar trabajo cuando no está físicamente preparado y lo exigen una y otra vez. Daniel vende la mayoría de sus posesiones para sobrevivir mientras espera el apoyo financiero de las autoridades.

Eventualmente, Daniel obtiene una audiencia y un abogado le garantiza que ganará el caso. Sin embargo, Daniel sufre un segundo ataque al corazón y muere justo antes de entrar en la apelación. El resultado es terriblemente desafortunado, pero no impredecible. Las personas a menudo se enferman y se deprimen más en respuesta a entornos incontrolables. La impotencia surge cuando las personas se enfrentan a eventos inmanejables. Si está tratando de cambiar una situación, pero no importa lo que haga nada cambia, es probable que se sienta abatido e impotente. Los costos, sin embargo, no son solo psicológicos, sino también físicos, como lo ilustra muy bien la historia de Daniel.

No tienes correo

El desprecio por parte del estado no es raro. Con frecuencia, el perpetrador no es un solo individuo sino una serie de empleados que trabajan para la misma organización. En diciembre pasado, se suponía que mi esposa y yo íbamos a pasar seis meses en Australia. Una semana antes de nuestra salida programada, fui a nuestra oficina de correos local para completar un cambio de dirección. Tuve que ir personalmente porque Correos todavía no tiene un formulario, ni digital ni físico, donde puedas escribir el nombre del país al que te mudas. Cortésmente, le pedí orientación a un trabajador. Su mirada burlona me hizo creer que estaba bastante molesta conmigo por hacer una pregunta tan absurda. Me entregó el formulario de cambio de domicilio nacional (COA) y me movió a perderme.

Completé el formulario para el reenvío de correo nacional. En el espacio sobre el código postal, en letras grandes, escribí AUSTRALIA y se lo devolví al empleado, con la esperanza de que la gente de la oficina no se sorprendiera por una solicitud tan extravagante para reenviar correo fuera de los EE. UU.

Sabiendo que el servicio postal tardaría unos días en procesar el formulario, lo envié una semana antes de nuestra partida. Sin embargo, para nuestro pesar, dos días después de completar el formulario PS 3575, el COA, nuestro tan esperado viaje a Australia tuvo que cancelarse. Un cóctel arriesgado de complicaciones de salud, el pico de omicrones y la disfunción de la aerolínea llevaron a la difícil decisión de suspenderlo.

Para resumir, me tomó 146 días, siete viajes a tres sucursales diferentes de la oficina de correos, cuatro envíos en línea y nueve llamadas telefónicas a USPS para cancelar el COA y finalmente enviar mi correo a nuestra dirección permanente en Miami. En total, estuve en contacto con quince representantes diferentes del servicio postal. En varios casos, diferentes personas me aseguraron que el problema se había resuelto y que no tenía nada de qué preocuparme. ¡Deseo! Después de múltiples promesas falsas, me tomó meses reunirme con mi correo.

Bienvenido al DMV

Abundan las historias de incompetencia del gobierno. Cuando nos mudamos de Australia a Nashville, TN, para trabajar en Vanderbilt, mi esposa y yo tuvimos que tomar un examen de manejo. Después de esperar durante horas en el Departamento de Vehículos Motorizados (DMV), cuando llegó nuestro turno, el empleado del mostrador anunció que debido a las inclemencias del tiempo, nuestro examen había sido cancelado. Tendríamos que volver otro día. Cuando mi esposa y yo miramos afuera, apenas podíamos ver gotas o viento. Las explicaciones sobre las molestias que suponía tener que faltar al trabajo de nuevo fueron desestimadas sumariamente. Las súplicas no fueron escuchadas.

Buena suerte con los reembolsos

Pero el sector público no es el único culpable del desprecio de los clientes. Nuestro banco nos cobró una multa de $ 6,000, alegando que no pagamos el seguro de la casa, a pesar de que había inundado el banco y sus representantes con pruebas que teníamos. En otra ocasión, nuestro proveedor de cable no nos reembolsó alrededor de $400 por el equipo devuelto, a pesar de que había presentado pruebas de hacerlo varias veces.

Falta de control

También debe haber experimentado el tormento creado por personas ineptas que no cumplen con las tareas. Lo que es común en todas estas molestias es que la víctima se siente fuera de control. Esa es la principal fuente de impotencia, depresión y ansiedad que opera en este tipo de problemas cotidianos. Usted está haciendo todo lo correcto, pero las personas que tienen el poder (el empleado del DMV, el personal de USPS o los representantes bancarios) están haciendo todo lo incorrecto. De hecho, la falta de equidad agrava la ira y la frustración.

lago de la justicia

Cuando tratas con una organización, hay un contrato implícito de que si haces tu parte (proporcionar una nota del médico, pagar el seguro de la casa, devolver el equipo, completar los formularios correspondientes, pagar el servicio de Internet) el sistema hará su parte (reembolsarte para equipos devueltos, cancelar su reenvío de correo, pagar sus beneficios de asistencia social por enfermedad y ayudarlo a restaurar Internet de manera oportuna). La violación de un acuerdo, combinada con su falta de poder para remediar la situación, resulta en ira.

La frustración conduce a la agresión, especialmente cuando nuestro valor se ve disminuido.

Fuente: Robbin Higgins/Pixabay

Efectos de las molestias diarias

Un estudio reciente mostró que las molestias diarias tenían un efecto negativo en la satisfacción con la vida. Otro estudio longitudinal de molestias diarias y salud mental encontró que las molestias se correlacionaban con problemas psicológicos. Otras investigaciones han demostrado una correlación entre molestias y depresión, ansiedad y menor bienestar físico. En otras palabras, los perpetradores de molestias están causando un daño real al bienestar de las personas. Estas agravantes no son un delito sin víctimas. Con el tiempo, resultan en falta de control, ira, disminución del bienestar, impotencia y depresión.

Formas de afrontamiento

La investigación demuestra que las formas de afrontamiento directo, como la resolución de problemas y la acción proactiva, tienen un efecto moderador sobre los resultados negativos de las molestias. En otras palabras, cuanto más activo esté tratando de lidiar con el problema, en lugar de suprimir la realidad desagradable, mejor estará.

Los investigadores también han encontrado que un sentido de coherencia, apoyo social y gratitud sirven como factores protectores contra las molestias diarias. Un estudio de intervención encontró que la biorretroalimentación es efectiva en el manejo de las molestias diarias. Incluso cinco minutos al día de entrenamiento de biorretroalimentación, que combina la frecuencia cardíaca y el control del flujo sanguíneo cerebral, fueron útiles para lidiar con el estrés, encontraron los investigadores. De manera similar, se ha descubierto que la atención plena es beneficiosa para lidiar con situaciones en las que tenemos poco control sobre el factor estresante.

Responsabilidad

El comportamiento desdeñoso, el desprecio y la falta de respeto causan gran angustia. Durante mi trabajo en la oficina de correos, mi mente estaba preocupada, estaba extremadamente frustrado y no podía concentrarme por completo en otros asuntos. Delia Ephron, en un famoso artículo de opinión del New York Times, contó cómo casi tuvo un ataque de nervios mientras trataba con Verizon. Es fácil para los trabajadores de la oficina de correos, Verizon o el DMV esconderse detrás de una burocracia, pero su incompetencia tiene un alto precio: no solo es pérdida de productividad y preocupación, sino también problemas mentales y físicos potencialmente graves. Aunque ninguno de nosotros es inmune a la disfunción y la ineptitud, por lo general son las personas con menos poder, como Daniel Blake, las que más sufren el trato ignominioso.

La responsabilidad por el trato insensible recae tanto en el individuo como en el sistema. Los lugares de trabajo deben exigir, y los líderes deben modelar, excelencia y responsabilidad. Los trabajadores deben sentirse valorados y tener la oportunidad de agregar valor: a sí mismos, a la organización, a los clientes y a la comunidad. Cuando los líderes no logran que el personal se sienta valorado, es menos probable que estos últimos agreguen valor a la organización o a los clientes. No hay excusa para que el personal trate a los clientes con desdén, pero tampoco hay excusa para el liderazgo fallido.

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