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Cuando se trata de optimización de sitios web, incluso las empresas globales con equipos web dedicados y de primer nivel pueden desencadenar involuntariamente un comportamiento no deseado de los visitantes de su sitio si ignoran la psicología.

Durante todo el día, los seres humanos estamos atrapados en una lucha sin fin por el control de nuestro entorno, desde las cosas grandes hasta los detalles más pequeños. Dado que vivimos en cuevas, anhelamos el control porque brinda comodidad. Cuando las cosas parecen estar fuera de nuestro control, nuestro cuerpo reacciona de inmediato, nuestro subconsciente profundo nos inunda de tensión hasta que podemos arreglarlo. Esta respuesta neurológica es la misma independientemente del desencadenante de la pérdida de control, por lo que si pierde el control de una relación o si el zumbido de su teléfono lo hace perder el control con un dulce momento de silencio mientras holgazanea en una relación. los fines de semana, es probable que reaccione de la misma manera.

Para las empresas con sitios web, comprender la necesidad humana de control es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del cliente. En mi función de psicólogo web para ClickTale, recientemente ayudé a una de las organizaciones de noticias más grandes e influyentes del mundo a analizar el comportamiento de los clientes en su sitio web. La agencia de noticias estaba tratando de impulsar el contenido del video cargándolo automáticamente en su página de inicio.

El video en cuestión fue fluido y bien elaborado, y su contenido fue interesante. Pero había un aspecto que la organización no había tenido en cuenta: cuando un visitante llega a un sitio web con la intención de leer la noticia pero el audio y el video saltan repentinamente sobre él, el efecto es impactante. Hace que los lectores sientan que han perdido el control.

Lo que encontramos al analizar la página fue que los visitantes tendían a hacer clic siempre en el botón de «pausa» cada vez que veían el video. Esto les devuelve el control de su experiencia. Más bien, el esfuerzo considerable que se puso en servir el contenido usando video en carga creó la reacción inversa: aumentó las posibilidades de que los visitantes no vieran el video en absoluto y, en realidad, los alentó a leer el texto ubicado debajo del video.

Esta respuesta puede explicarse por un efecto psicológico llamado factor de espera. Las personas se encuentran en situaciones que esperan recibir algo específico. Los factores de espera se aplican a todos los aspectos de la vida. Vas a una entrevista de trabajo y esperas que el gerente de contratación te haga ciertas preguntas. Vas a una fiesta de cumpleaños y esperas comer ciertos alimentos y divertirte a cierto nivel.

Es importante que las empresas comprendan que cuando los clientes visitan sus sitios web, el factor de espera también es muy importante. Si presenta a sus visitantes una experiencia que se desvía demasiado de lo que anticipan, eventualmente sentirán una pérdida de control y tomarán medidas: haga clic en pausar un video, tal vez, o en el caso más extremo, abandone la página por completo, en orden. para devolver la sensación de control a sus manos.

Para gestionar esta lucha por el control entre los sitios web y los visitantes, también es importante comprender el poder del control percibido. A los visitantes les gusta pensar que son responsables de sus acciones. Cuando se reproduce un video sin que los visitantes inicien una interacción, experimentan lo contrario. Si un visitante siente que un sitio web está tratando de ‘venderle’ algo o hacer que muestre cierto contenido sin que elija hacerlo, retrocederá tratando de reanudar la interacción y evitará intencionalmente este contenido. Ocurre en lo profundo de nuestro subconsciente y desencadena impulsos bioquímicos que son parte de un mecanismo neurológico primitivo.

¿Por qué reaccionamos con tanta fuerza al encontrar un video que se reproduce automáticamente en un sitio web o la alarma de un teléfono celular que suena en medio de una tarde tranquila? Resulta que las razones tienen sus raíces en nuestra historia prehistórica más profunda.

Los primeros humanos tenían que estar constantemente atentos a los cambios en su entorno, ya que los sonidos o visiones inesperadas solo significaban una cosa: peligro. Cuando hacemos clic en un sitio web con la esperanza de leer un artículo y, en cambio, nos enfrentamos a un video fuerte y brillante, la respuesta automática no es tan diferente de la de nuestros antepasados ​​prehistóricos, caminando en el bosque y tropezando con un oso o una hiena de dientes de sable. . . Nuestro cuerpo reacciona primero para eliminar el factor estresante en nuestro medio, y luego, debido a que tenemos un impulso interno de asegurarnos de que nuestros pensamientos y comportamientos sean consistentes, luego racionalizamos inconscientemente nuestra decisión. «Si detuve el video, no debe ser interesante», podrías estar pensando. Al forzar el video a sus visitantes en lugar de permitirles elegir hacer clic en «reproducir», la agencia de noticias redujo drásticamente las posibilidades de que los lectores tuvieran interés en verlo.

Los videos automáticos no son las únicas situaciones en línea que promueven respuestas al estrés. El visitante también comienza a sentir que el control se le escapa cuando se encuentra con páginas web muy largas, especialmente aquellas que requieren un desplazamiento sin fin. He visto a los visitantes comenzar a desplazarse hacia abajo en una página y de repente se dan cuenta de que no saben dónde están. Es un fenómeno muy moderno, pero evoca el mismo miedo que nuestros antepasados ​​sintieron cuando se encontraban en un entorno extraño y de repente no sabían qué tan lejos estaban de casa.

Nuestros antepasados ​​prehistóricos utilizaron balizas para no perderse. Y los sitios web que entienden la psicología humana también pueden hacer algo similar, utilizando la navegación persistente (menús de sitios web que se mueven con la página a medida que el visitante se desplaza, se «pegan» en su lugar y permanecen siempre visibles) para que los visitantes se sientan en control.

Desde un punto de vista evolutivo, si controlamos nuestro entorno, tenemos más posibilidades de sobrevivir. Si bien nuestro comportamiento se adapta a los cambios todo el tiempo, nuestras raíces evolutivas continúan afectándonos. Aunque las amenazas se han vuelto menos obvias y, a veces, ni siquiera reales, nuestros cuerpos generarán las mismas reacciones autónomas en respuesta a amenazas percibidas o imaginadas. La necesidad de control está muy dentro de nosotros y también tiene un impacto subconsciente en nuestro comportamiento en línea.

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