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Hay una escena trascendental en la película Magnolia, cuando el personaje enfurecido de Julianne Moore se enfrenta a un empleado de farmacia intrusivo: “¿Dónde está tu f ……. ¿decencia?»

Así es exactamente como me sentí después de ver este video de United Airlines.

Las luchas por el territorio de los reposabrazos, los dispositivos especiales para evitar que la persona frente a usted se incline y los pánicos en vuelo se han convertido en fenómenos demasiado comunes; hemos llegado a ver los viajes aéreos como el lugar donde se sienta la decencia ». interrumpido. Y luego realmente terminó. ¡Con un grito!

Vi el clip una y otra vez, con total incredulidad por la escena surrealista: un pasajero de United Airlines sacó de su asiento y sacó un avión con overbooking por parte de la policía de Chicago usando la fuerza bruta para dejar espacio a cuatro miembros del personal de United (!). Algunas personas sentadas cerca documentaron el evento con sus teléfonos y los videos se volvieron virales con la protesta inmediata.

Cuando nada es sagrado, todo es un juego limpio

La razón por la que estamos tan consternados con el cambio de United a la energía nuclear es que sucedió en un espacio nivelado que muchos de nosotros compartimos: el asiento del avión. Nos podría haber pasado a cualquiera de nosotros. Y fue tan impactante no porque violó una ley, sino porque violó algo más sagrado: nuestro contrato social, una comprensión implícita de cómo debemos tratarnos y respetarnos unos a otros, estableciendo silenciosamente límites invisibles. eficiencia. y excelencia operativa u otras fuerzas del mercado.

Incluso más fuerte que el grito del pasajero fue el mensaje que United envió con su serie de respuestas desconcertadas, lo que implica que este comportamiento era una especie de procedimiento estándar. Es exactamente esta actitud de status quo lo que hace que las acciones iniciales de United y la respuesta al clamor que siguió a la protesta sean tan inaceptables y, sin embargo, emblemáticas de un cambio cultural más amplio en Estados Unidos: claramente, cualquier cosa, realmente cualquier cosa, ahora puede ser sacrificada por el desempeño empresarial. Peor aún, ahora es aparentemente legítimo mostrar tal comportamiento no solo a espaldas del público, sino a la vista de una audiencia cautiva. El personal y la policía de United no tenían sentido del mal: como robots, seguían órdenes, carecían de pensamiento crítico en todo momento y simplemente actuaban de acuerdo con el programa, el sistema operativo.

Siempre que esto sucede, está en juego nuestra propia civilidad, de hecho, nuestra propia civilización. No solo significa que el transporte aéreo está roto, significa que nuestra sociedad está rota. Siempre que el sistema abstracto se vuelve más importante que el bienestar individual concreto, siempre que no hay lugar para la acción discrecional basada en la empatía y el juicio humano, para desviarse del estándar del «proceso», entonces nuestra humanidad está en juego. Cuando nada es sagrado, todo es un juego limpio.

Es la tragedia de un Estados Unidos que es producto de un Estados Unidos corporativo en el que las marcas de consumo se han vuelto completamente sordas (por ejemplo, el anuncio reciente de Pepsi con Kendall Jenner que fue ampliamente criticado por haber cooptado y trivializado los movimientos sociales recientes) o incluso convertirse en matones. De United a Uber, de la vieja a la nueva economía, los escándalos recientes revelan un mundo empresarial en el que todos ganan y que justifica cualquier medio siempre que usted “gane”. No es de extrañar que la confianza en los líderes empresariales esté en su nivel más bajo desde la crisis financiera de 2008, según el Barómetro de confianza de Edelman de 2016.

Empresas con alma

Pocos ejecutivos como la fallecida Mary Anderson, una de las cofundadoras de REI, la matriarca de una de las compañías más queridas de Estados Unidos: una “compañía con alma”, como la llamó el New York Times. REI ha logrado conciliar el éxito empresarial con un fuerte sentido de ciudadanía corporativa, y durante mucho tiempo ha estado «haciéndolo bien y haciéndolo bien», en el mantra de las declaraciones de RSE (Responsabilidad Social Corporativa) de muchas empresas.

Es cierto que existe una sólida justificación económica para un «negocio basado en valores». Cuando todo lo demás se nivela en un mercado globalizado y transparente, el comportamiento de una empresa marca la diferencia. Concretamente, en el clima político actual, las marcas ya no pueden ser guardianas de la valla: deben tomar posición y dejar que sus acciones hablen más fuerte que sus anuncios.

Sin embargo, si bien los beneficios comerciales del comportamiento basado en valores están bien documentados (se sabe que los millennials, en particular, compran en base a valores y prefieren marcas con valores alineados con otros), hay más en juego. un negocio, no personal ”, es una frase que escuchamos con demasiada frecuencia, y es una frase que ignora que los negocios siempre son profundamente personales, nos guste o no. Las empresas tienen el poder de invadir la esencia de nuestra humanidad, como vimos en el video de United, y, en el lado más positivo, tienen el poder de habilitarlas y nutrirlas, como REI y otras «empresas con alma «han demostrado.

Para asumir esta enorme responsabilidad, las empresas deben cuidar su alma desde el principio. El alma a menudo se forma en las etapas iniciales, días fundacionales e historias fundacionales. Los fundadores deben adoptar un modelo que sea más una “puesta en marcha profunda” que una “puesta en marcha ajustada”; alguien que invierte en creencias, cultura y carácter desde el principio. Porque una vez que se establece el modelo de negocio y el motor operativo está en funcionamiento, se vuelve exponencialmente más difícil de corregir. Las empresas emergentes profundamente arraigadas operan en la intersección mágica de lo que es bueno y lo correcto. Invierten en una idea de trabajo y colaboración que considera el bienestar de los empleados, los clientes y la sociedad no solo como el activo más valioso, sino también como el más valioso.

¿Cómo enseñamos el «alma» a los líderes empresariales?

Esto no es necesariamente para lo que estamos preparados cuando ingresamos a la fuerza laboral. Un nuevo libro, The Golden Passport de Duff McDonald (divulgación completa: compartimos el mismo editor), culpa directamente al comportamiento endurecido y el fracaso moral a los pies de los programas de MBA (Harvard es el saco de boxeo más destacado). Y no sin razón : Mirando los programas de estudio dominados por los estudios de caso de la mayoría de las escuelas de negocios, ¿cómo se supone que los líderes empresariales crearán empresas de mudanzas si no aprenden nada al respecto? ¿Cómo pueden desarrollar un sentido de empatía y compasión, si los sentimientos humanos se reducen a «inteligencia emocional» y su adquisición se vende simplemente como un instrumento de éxito empresarial, pero no como un requisito previo para la relación con los demás?

Por lo tanto, no es de extrañar que termine con empresas como United o Uber que se ven a sí mismas como empresas de transporte cuando en realidad deberían estar en la industria hotelera. Y tiene sentido que su filosofía esté obsesionada con la puntualidad y la conveniencia, pero pierde la virtud más básica de todas: la decencia. Esto debería haber servido como presagio de que uno de los recientes desastres de relaciones públicas de United se produjo cuando a una joven pasajera se le impidió viajar porque vestía mallas o, anteriormente, cuando la sorprendieron «destruyendo guitarras». Aquellos que están dispuestos a aceptar daños colaterales suelen ser los que causan más daño.

En una industria que a menudo se asocia con la fealdad, cada detalle puede ser un gran paso para convertirse en un mejor negocio. No es tan difícil ser amado.

Turkish Airlines nos ha mostrado cómo, proporcionando un respiro muy necesario de la humanidad a la industria. Mientras los estadounidenses denunciaban sus cielos no tan amigables, nació un bebé prematuro en un vuelo de Guinea a Burkina Faso con la ayuda de la tripulación a bordo. Esta vez no hay videos virales, solo fotografías felices del nuevo pasajero.

Turkish Airlines / EPA

Fuente: Turkish Airlines / EPA