Tiene un problema cuando su situación actual difiere de su objetivo deseado. Quieres ser rico, pero tu cuenta corriente está dando vueltas. Quieres salir con esta hermosa persona, pero te quedas en silencio cada vez que lo piensas. Llegas tarde al trabajo y tu coche no arranca. En cada caso, lo que quieres y lo que tienes es decididamente diferente.
La resolución de problemas es nada menos que encontrar formas de reducir las diferencias entre su estado objetivo y su estado actual. Sí, es cierto: toda resolución de problemas, en el fondo, es investigación. Cuando hay un procedimiento claro que lo llevará de uno a otro, lo llamamos problema bien definido. Hacer huevos revueltos es un problema bien definido. Para el primero, solo sigue una receta y listo, desayunas.
Si no hay un procedimiento claro, lo llamamos problema mal definido. Desafortunadamente, la mayoría de los temas importantes de la vida están mal definidos. ¿Cómo gana suficiente dinero para ahorrar para su jubilación, cómo evita la guerra o cómo consigue que esa chica o ese chico salga con usted? Todos estos son temas mal definidos porque no tienen metas claras (¿cuánto es «suficiente» para la jubilación?).
En 1945, el brillante matemático George Pólya (1887-1985) escribió el texto por excelencia para resolver problemas, acertadamente titulado Cómo resolverlo. Así es como resumió el proceso de resolución de problemas.
1. Primero, asegúrese de comprender el problema. Para hacer esto, desarrolle una representación de los aspectos esenciales del problema. Para hacer esto, busque en su base de conocimientos la información que crea que es relevante para la solución.
2. Una vez que lo haya entendido, haga un plan para resolver el problema. Por lo general, esto también implicará buscar en su base de conocimientos las soluciones adecuadas al problema representado.
3. Haga el plan ejecutando sus soluciones.
4. Vuelva a su trabajo y pregunte «¿cómo podría ser mejor?» «
Esta es la forma de proceder. Pero la mayoría de las personas cometen un gran error que descarrila todo el proceso, lo que hace que sea mucho menos probable que tengan éxito. ¿Qué es este error?
Se saltan el primer paso.
Independientemente del campo, los solucionadores de problemas sin experiencia tienden a saltar directamente a la etapa de resolución de problemas, con consecuencias generalmente nefastas. Suelen utilizar una estrategia de prueba y error en la que se implementa la primera solución que se les ocurre. Debido a que no se han tomado el tiempo para comprender completamente el problema, sus intentos de solución fracasan cuando surgen problemas predecibles.
Por el contrario, los expertos tienden a dedicar más tiempo a desarrollar una comprensión completa del problema, comparando lo que saben actualmente sobre el problema con lo que necesitan saber para obtener una imagen completa de la situación. Debido a que pasan más tiempo en la representación de la etapa del problema, es más probable que encuentren soluciones exitosas y dediquen menos tiempo en general a generar una solución exitosa.
Aquí hay tres consejos para realizar el primer paso como un experto.
1. Organizar el conocimiento correctamente. A menudo, los principiantes tienen todo el conocimiento que necesitan para resolver el problema en cuestión. Simplemente no pueden acceder a él porque su conocimiento está organizado de tal manera que es difícil ver la conexión entre el problema actual y lo que ya saben.
Los expertos organizan su conocimiento en diagramas de problemas que incluyen información relevante sobre un tipo de problema y los procedimientos para resolver ese tipo de problema. Esto significa que cuando los expertos piensan en problemas, la información relevante se activa automáticamente en la memoria, junto con los procedimientos de resolución relevantes. Por el contrario, cuando los principiantes reflexionan sobre un problema, su conocimiento es demasiado general y está demasiado disperso en la memoria, lo que hace que la resolución de problemas sea una búsqueda tediosa y una búsqueda de prueba y error. Por ejemplo, un vendedor novato se enfocará en el objetivo general de «hacer la venta» y aplicará las técnicas de venta OTC o fijas para lograr ese objetivo. Un vendedor experimentado se centrará en el objetivo específico de comprender lo que el cliente necesita y quiere y desarrollar una relación de confianza con el cliente. Como resultado, el vendedor experimentado pasa menos tiempo «trabajando» con el cliente o mostrándole cosas que no le interesan.
2. Haga las preguntas correctas. Si alguna vez ha buscado en Google, sabe que la calidad de los resultados de la búsqueda depende completamente de la calidad de las palabras clave que utiliza. Basura dentro basura fuera. En pocas palabras, es la clave para desarrollar una comprensión sólida de un problema haciendo las preguntas correctas.
Es más probable que los expertos hagan las preguntas correctas porque su conocimiento específico del dominio está organizado de manera más eficiente. Continuando con el ejemplo anterior, el diagrama de un vendedor experto se organiza en torno a la comprensión de los deseos y necesidades de los clientes. Como resultado, pasará más tiempo haciendo preguntas específicas sobre esas necesidades y deseos y luego adaptando las opciones posteriores para que coincidan con las respuestas dadas. A veces, el cliente desconoce que existen características del producto que pueden ser de su interés. Por ejemplo, pueden enfocarse en el precio mientras ignoran que un artículo de mayor precio viene con una mejor garantía. Debido a que el vendedor se ha tomado el tiempo para hacer que el cliente comprenda que sus necesidades y deseos son importantes, se establece una relación de confianza que le facilita al vendedor la introducción de estas características relevantes sin desanimar al cliente. Por el contrario, los vendedores novatos a menudo inundan al cliente con más características del producto de las que pueden recordar y procesar, o probar técnicas de venta difíciles que crean una atmósfera de desconfianza.
3. Pasar de lo conocido a lo desconocido. Debido a la forma en que se organiza el conocimiento experto, los expertos resuelven problemas avanzando desde la información proporcionada (o la información obtenida) para llegar a una solución viable. Los novatos, por otro lado, tienden a trabajar al revés, ya que su enfoque está más en encontrar una solución rápida que en asegurarse de que comprenda el problema correctamente. Como resultado, generalmente tienen diagramas de resolución de problemas incompletos que están llenos de información irrelevante. Esto ralentiza el proceso de resolución de problemas y hace que sea menos probable que se encuentre o se recuerde una solución viable.
Para obtener tres consejos más sobre cómo solucionar mejor los problemas, consulte este artículo del Dr. Art Markman.
Referencias: Pólya, George (1957). Cómo resolverlo. Garden City, Nueva York: Doubleday.
La Dra. Denise Cummins es miembro de la Association for Psychological Science y autora de Good Thinking: Seven Powerful Ideas That Influence the Way We Think (2012, Cambridge University Press).
Comentarios recientes