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Fuente: Allan Rotgers, Flickr, CC 2.0

Si es un profesional que ayuda, es probable que haya tenido clientes difíciles. Aquí hay ejemplos compuestos de clientes difíciles que he tenido y lo que funcionó mejor con ellos.

Y si eres un cliente o un paciente, es posible que veas algo de ti mismo en uno o más de ellos, lo que podría ayudarte a aprovechar al máximo la relación.

Clientes que continúan subcontratando responsabilidad

En particular, me viene a la mente uno de estos clientes. Su exteriorización de la responsabilidad no tiene fin. Ella culpa a su falta de motivación para buscar trabajo, en diferentes momentos: culpa a su padre por instarla a buscar trabajo, el divorcio de sus padres (hace 10 años), que su perro era agresivo con otro perro, COVID-cojo el mercado laboral, sexismo, capitalismo y dolor de manos que dificulta la mecanografía. Aún así, admite que juega videojuegos intensivos durante una hora o más todos los días.

He descubierto que desafiar tal subcontratación, incluso con tacto, no funciona. Cualesquiera que sean las causas fundamentales de la subcontratación, está bastante hecho y es difícil de limpiar. Por lo tanto, generalmente respondo a una disculpa de este tipo con algo que no implica un desacuerdo importante o un asentimiento. Podría asentir con la cabeza o decir «Entiendo» y luego cambiar el tema a algo en lo que el cliente podría estar dispuesto a trabajar. El progreso es más lento de lo que me gustaría, pero con clientes como ella, es lo más rápido que creo que podemos ir.

Clientes que son difíciles de ubicar

Los consejeros de orientación, especialmente aquellos que cobran a los clientes por sus servicios, tienden a tener muchos clientes difíciles de ubicar; es decir, luchan por conseguir un trabajo, generalmente una combinación de debilidades en capacidad, experiencia, motivación, personalidad, apariencia y deshonra demográfica.

Estos clientes suelen ser pesimistas sobre sus perspectivas y se denigran a sí mismos. Para motivarlos a poner todo el esfuerzo que probablemente necesiten para tener éxito, es aconsejable descubrir sus fortalezas desde el principio. Como consejero vocacional, eso puede significar juntar pepitas para su currículum, para que puedan ver en papel lo que traen a la mesa.

Un psicoterapeuta también puede hacer preguntas para ayudar al cliente a hacer un balance de las victorias en su vida, relacionadas con su carrera, relaciones, familia o simplemente que ha sido una persona excepcionalmente amable. Este es a veces el caso de clientes que han sufrido mucho. Puede hacerlos más amables, más empáticos.

Clientes que no hacen sus deberes

Incluso cuando los clientes se presentan y dicen que están ansiosos por hacerlo, algunos clientes regresan con poco o nada hecho. Probablemente pregunte: “¿Funcionó alguno de estos ?: concluyó que la tarea estaba mal; te encargaste de cosas más importantes; envidia (inserte un objetivo declarado, por ejemplo, explorar una carrera) o miedo, por ejemplo, al fracaso, al rechazo o incluso al éxito.

Clientes a largo plazo

Soy muy consciente de los inconvenientes de la interrupción. De hecho, recientemente escribí un artículo describiéndolos. Pero con los clientes a largo plazo, tiendo a interrumpir cuando siento que el cliente se beneficiaría. Luego parafrasearé lo que dijo, adivinaré cuál creo que sería el resultado, haré una pregunta o redirigiré la conversación. Por lo general, el cliente parece disfrutar de tener el control.

También enseño a menudo la regla del semáforo, de la que he hablado hasta la saciedad en estas páginas: durante los primeros 30 segundos de conversación, el semáforo está en verde. En los próximos 30, es amarillo: es cada vez más probable que el oyente haya escuchado lo suficiente y quiera decir o pedir algo. Después de un minuto, su luz está roja: deténgase o haga una pregunta. Si hay más de lo que quiere decir, habrá tiempo después de que la otra parte haya tenido su turno. Debido a que el cliente a largo plazo a menudo pierde la noción del tiempo, practicamos que el cliente hable mientras mira un temporizador de cocina.

Si, pero clientes

Un buen asesor trata de obtener ideas del cliente pero, especialmente si se siente estancado, una sugerencia discreta en forma de pregunta es apropiada, por ejemplo, “Me pregunto si X podría ayudar. ¿Qué opinas? ”Por desgracia, algunos clientes“ sí, pero ”todo lo que sugieres.

La solución aquí es obvia: no ofrezcas sugerencias. Sí, eso probablemente significa que el cliente tendrá dificultades por más tiempo. Pero el asesor adecuado se adapta a lo que probablemente funcione mejor con cada cliente.

Sacar

Sí, a veces es aconsejable «despedir» a un cliente. Esto es especialmente cierto si no cree que pueda ayudar de manera adecuada, o si tiene personas en su lista de espera a las que es más probable que ayude. Pero a menudo, las tácticas antes mencionadas pueden ser lo suficientemente útiles como para justificar continuar trabajando con clientes difíciles. Y si su trabajo termina ayudándolos, ambos se sentirán especialmente bien porque ambos sabían que era un desafío.

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