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Todos hemos estado allí, tratando valientemente de razonar con una persona increíblemente difícil. La situación es frustrante, exasperante y, a veces, incluso aterradora. La verdad es que es posible razonar con una persona irracional. Sin embargo, existen técnicas que han demostrado ser útiles para lidiar con situaciones incómodas.

Aprendí lo esencial de lo que técnicamente se llama «desescalada verbal» después de trabajar durante muchos años en hospitales. Cada año, recibíamos capacitación sobre cómo calmar situaciones difíciles en las que un paciente, un miembro de la familia o incluso otro empleado estaba extremadamente enojado y aparentemente fuera de control.

Estas son las tácticas utilizadas por los equipos profesionales de respuesta a crisis, y usted también puede aprenderlas. Puede utilizar estas técnicas con sus jefes, clientes, familiares o incluso con un extraño. Tenga en cuenta: cuanto más cerca esté de la persona, más sabrá qué funcionará mejor para calmar las cosas.

Estos consejos pueden parecer poco naturales al principio. Cuando se trata de alguien que se comporta de forma irracional, se activa el centro de respuesta al miedo en el cerebro (la sección de lucha-huida-congelación). Esta parte del cerebro no puede distinguir entre un cliente que te grita o un perro rabioso a punto de atacarte. Es usted quien debe activar su mente consciente para calmar la situación. Algunos de estos consejos son generales y sugieren cultivar una mentalidad, mientras que otros son más específicos y explican qué hacer en ese momento.

  • Escucha. Escuchar es el primer paso para tratar con personas «irracionales». Todos se sienten escuchados. No se puede progresar hasta que la otra persona se sienta reconocida. Mientras escucha, concéntrese realmente en lo que dice la otra persona, no en lo que quiere decir a continuación.
  • Permanecer en calma. Cuando una situación es emocional, es fácil quedar atrapado en el calor del momento. Cuida tu respiración. Trate de respirar lenta y profundamente.
  • No juzgues. No sabes lo que le está pasando a la otra persona. Es muy probable que si una persona está actuando de forma irracional sea porque siente algún tipo de vulnerabilidad o miedo.
  • Refleja respeto y dignidad hacia la otra persona. No importa cómo te trate la otra persona, mostrar desprecio no te ayudará a lidiar con la situación de manera productiva.
  • Busque la necesidad oculta. ¿Qué está realmente tratando de ganar la otra persona? ¿Qué está tratando de evitar esta persona?
  • Busque otras personas que puedan ayudarlo. Si está en el trabajo y hay un cliente enojado, busque un colega.
  • No exijas obediencia. Por ejemplo, decirle a una persona molesta que se calle y se calme solo hará que se enoje aún más. En su lugar, pregúntele a la persona qué le molesta y déjela desahogarse.
  • Decir «Entiendo» generalmente empeora las cosas. En su lugar, diga: «Dime más para que pueda entenderlo mejor».
  • Evite sonreír, puede parecer que se está burlando de la persona. Del mismo modo, el humor a veces puede alegrar el momento, pero generalmente es arriesgado y puede ser contraproducente.
  • No te pongas a la defensiva. Esto es difícil. Por supuesto, no aprecia que la otra persona diga cosas feas o falsedades. Querrás defenderte. Pero la otra persona está tan alterada emocionalmente que no ayudará. Recuerda, no se trata de ti. No te lo tomes como algo personal. (Lo sé, es más fácil decirlo que hacerlo).
  • No responda a la ira con más ira. Levantar la voz, señalar con el dedo o hablar irrespetuosamente a la otra persona agregará combustible a una situación que ya es candente. Use una voz baja, tranquila e incluso monótona. No intente hablar por encima de la persona. Espere a que la persona haga una pausa y luego hable.
  • No discutas ni trates de convencer a la otra persona de nada.
  • Deje espacio extra entre usted y la otra persona. Quizás sus instintos tienden a tranquilizar a la otra persona poniendo su mano sobre su brazo o algún gesto similar que podría ser apropiado en otros contextos. Pero si alguien ya está molesto, evite el contacto, ya que podría malinterpretarse.
  • Decir «lo siento» o «intentaré arreglar esto» puede ayudar mucho a tratar de calmar muchas situaciones.
  • Pon límites y barreras. Si bien algunos de los consejos anteriores lo han alentado a escuchar y le han permitido a la otra persona hablar, también tiene derecho a ser asertivo y decir: «Por favor, no me hable de esta manera».
  • Confía en tus instintos. Si su instinto le dice que está aumentando demasiado rápido, prepárese para hacer lo que sea necesario para mantenerse a salvo. Encuentra una estrategia de salida.
  • Una respuesta no se aplica a todos. Debemos permanecer flexibles. Si bien se ha demostrado que estas pautas son efectivas para calmar situaciones difíciles, cada persona es única y puede responder de diferentes maneras.
  • Hacer un reporte. Cuando la situación termine, hable con alguien sobre lo sucedido.
  • Libera tu propio estrés. Debes haber dejado tus reacciones naturales en espera por un tiempo. Ahora es el momento de liberar algo de la adrenalina acumulada. Ir a correr. Lleva a tu perro a pasear. No dejes que las emociones se atasquen en tu cuerpo.
  • Date crédito por enfrentar una situación embarazosa. Se necesita mucha energía para no actuar como un idiota cuando alguien más se está portando mal. ¡No omita este paso!
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